飲食店で予約をドタキャンされてしまうと、そのために費やした食材も人件費も全て無駄になってしまいます。席を確保するために他のお客さんを断っている場合もあり、飲食店経営者にとっては死活問題です。自己防衛のためのドタキャン防止対策は必須と言えます。
十分な対策を講じておかないとお店が潰れてしまうかも……
「うちのお客さんは優良だから大丈夫！」と思っていませんか。予約のドタキャンはどの飲食店にも起こりえます。どんなに被害が多いかはこちらもご覧ください。
→「飲食店の予約ドタキャンは損害賠償請求できる！」
カフェで二人分の席予約が入ったけど、来ねえええ！……これは可愛いもの。
海鮮料理の店で50人分の宴会コース予約が入ったのに来なかった……これは笑えません。
後者のようなドタキャンを、たまたま二三回くらったとしましょう。最悪の場合、資金繰りが悪化して借入の返済ができない、従業員の給料が出ない、なんてなりかねない。キャッシュがない個人経営だと、こういう事件でいとも簡単にお店が傾きます。
つまり、必要なのは常に備えだということです！
客側のモラルに問題がなくても、悪意のあるライバル店が捨てアドで100人ぶんのコース料理を空予約する、なんてことがないとは限りませんからね。
まずは簡単に始められるドタキャン対策
予約確認は、メールと電話のダブルで！
予約の確認は、予約したことを忘れちゃうお客さんへのリマインダーになるだけではなく、「確かに予約を承ったという証拠を残す」という意味があります。だから、予約確認はメールでするのが正解。
しかし、都合の悪いメールは開かずスルーしちゃう人もいるので、メールに加えて電話での予約確認もするのがおすすめ。
人はメールの向こう側にいる人間を簡単に無視できます。でも、生身の人間の声は無視しづらいものなのです。もし、行けないことがわかっているのならキャンセルの意志を伝えてくれるでしょう。早めにわかれば、それだけ被害を最小限にすることができます。
メールには、キャンセルペナルティを明記する
Webサイトに掲載するだけではなく、予約確認の際にキャンセル時のペナルティを明記しておきましょう。口約束もフォームからの申し込みも、立派な契約です。店にもお客さんにも契約履行の責任が発生します。文章でダメを押しておきましょう。
本当はやりたくないですが、予約時にもペナルティについて説明しておくといいですね。
出している料理にもよるのでしょうが、よく見るのは次のようなペナルティです。
・2日前までのキャンセルはキャンセル料なし
・前日キャンセルは料金の20パーセント
・当日午前中キャンセルは料金の50パーセント
・当日午後以降のキャンセルは料金の全額
金額が大きい場合は、一部を前金としてもらう
海鮮料理屋の店で50人の宴会コースの予約が入った場合は、前金の支払いをお願いした方がいいかもしれません。一人5,000円でも25万円の売上げです。10〜20%くらいは前金をもらってもいいのではないかと思う。
これならキャンセルがわかった時点で、お客さんは返金を求めて連絡してくるでしょう。
ドタキャンされて連絡がつかなくなっても、キャンセル料をあらかじめ確保できる金額を設定しましょう。
実際は、これができるお店は少ないと思います。お客さんに逃げられちゃうのが怖いですから。でも、いろいろな店がもっと積極的に対策をしていけば世の中変わるんじゃないかと思います。
おすすめのドタキャン防止システム5選
上記の対策で十分な効果が期待できない場合は、ドタキャン防止システムの利用を検討してみましょう。既に何度か予約ドタキャンの被害を受けている飲食店なら、ぜひ導入を検討しましょう。
1 日本飲食店協会ドタキャン防止システム
●日本飲食店協会ドタキャン防止システム
料金：無料（日本飲食店協会の登録が必要）
知名度が高く、利用している飲食店も多い予約ドタキャン防止システムです。
簡単に言うと、過去にドタキャンしたお客さんのブラックリストを共有するサービス。予約時のお客さんの電話番号を照会すると、その人がブラックかどうかわかります。この人危ないと思ったら予約を取り消すことでトラブルを回避できる。
登録している飲食店は個人の飲食店経営者。ドタキャンの被害が発生したら、お客さんの電話番号、日時、人数などの情報を登録します。まだ情報数は少ないようですが、経営者の一致団結した力が発揮されれば、今後充実していくと思います。
2 チョイスリザーブ
●チョイスリザーブ
料金：Liteプラン月額1万円+予約数に応じた従量課金+初期費用2万円
Proプラン月額2万円+予約数に応じた従量課金+初期費用3万円
クラウド型の予約管理システムです。予約と同時に決済ができるので、ドタキャンされても安心というもの。これを使って予約サイトを作ることも、既存のホームページにシステムだけ埋め込むこともできます。
店舗が開いていない時間でも、お客さんがマイページから予約キャンセルできるのが、当たり前なようで重要なメリット。現在、ほとんどのお店がキャンセル連絡は電話でしてください、としているのではないでしょうか。キャンセル連絡を電話に縛るのは、ドタキャン発生の一要因なんです。電話って、できる時間帯とそうでない時間帯があるし、心理的にけっこう面倒ですから。
チョイスリザーブには他にも非常に多くの機能が備わっていますが、ドタキャン防止が主な利用目的ならLiteプランで間に合います。
3 予約管理システムApoMinder
●ApoMinder
料金：初期登録料金2,000円+店舗ごとに3,000円
月額料金、初年度1万円で2年目以降5,000円
リマインダー機能付きの予約管理システム。
予約時に予約完了メール、予約の1〜7日前にリマインドメール、予約当日に出発メールを自動送信してくれます。内容もドタキャン対策が考えられていて画期的。
リマインドメールは、キャンセルするか予約を継続するか尋ねる内容です。回答しない場合には再送信されます。これは、お客さんからはかなり好印象だと思います。
通常のリマインダーメールは、「ドタキャンするなよ」という無言の圧がありますよね。だから「継続しますか？キャンセルもできますよ」とお店側から言ってもらえたら、それだけでお客さんは安心します。親切な店だなと思ってくれたら、きっとまた予約につながるでしょう。
メッセージの内容は編集可能で、販促メッセージなどを入れることも可能です。
ただし、このシステムは決済機能がありません。なので、体験型サービスの予約システムを探している人におすすめ。エステ、ジム、美容院、スクール系などですね。
4 TableSolution
●TableSolution
料金：30席以下で月額12,000円、31～100席で月額15,000円、101席以上で月額2万円
これも予約管理システム。決済機能があるので、ドタキャンされても被害が出ません。
予約システムだけではなく、顧客管理システムが充実しているのが、TableSolutionの特徴。POSシステムの連携、電話の自動応対など、内部業務を助ける機能がたくさんあります。
多機能なのに、比較的料金が安いのでおすすめです。
比較的規模が大きくて、お客さんの大半が予約客という業種によいのではないでしょうか。
5 favyノーショー保証
料金：月額1万円（favyプレミアムプラン契約店の場合は無料）
URL：favyノーショー保証
Gardia株式会社というリスク保証を生業とする会社が、ノーショーを専門に保証しているサービス。ドタキャンがあった場合にキャンセル料相当の金額を保証してくれます（見込みの売上げ全額がもらえるわけじゃないですよ）。
キャンセル料が3,000円の居酒屋で10人のドタキャンが出た場合は、3万円支払ってくれます。一回の予約あたり、保証額は30万円から50万円が上限。
Gardia株式会社は、店に代わってお客さんから代金を回収します。このサービスのメリットは、代金回収という心理的に負担のある作業を外注できるというところ。店はドタキャンの有無を報告するだけで、あとは何もしなくていい。
ドタキャン自体を防ぐ機能はないので、そこまで魅力はないです。外国人観光客の予約ドタキャンが頻繁に入る（いくら被害が大きくても個人では追跡不可能）とか、ドタキャン被害があまりに大きい場合はメリットがありますね。
お役立ていただれば幸いです！
以上、熱血野郎でした！