タダで店舗情報を掲載してくれるGoogleマップ。これほど便利なものはありませんが、誰でも編集できるというデメリットがあります。つまり、嫌がらせもし放題。もし悪口を書かれた場合は3つの対処法がありますが、単純に削除するのは難易度が高いです。できることを説明します。
Googleマップは監視対象にしよう。放置厳禁
Googleマップの情報は、Googleや第三者のネットユーザーによって勝手に登録されてしまいます。
オーナーが登録しなくても、知らないうちに情報が公開され、知らないうちにレビューが蓄積されていきます。たまには自分の店の情報をチェックするようにしましょう。
悪用される危険性があるからです。
Googleの目的は無償でオーナーの宣伝をすることではありません。公平な立場で情報を共有することです。情報は、Google、オーナー、すべてのネットユーザーの三者から集められますが、どれに偏っても誰か特定の利益に寄ってしまいます。
だからGoogleは中立な立場でバランスを取ろうとし、時として悪意のあるレビューもそのまま有益な情報として守ろうとするのです。
悪質ないたずらの例
Googleコミュニティにある、Googleマップに関する相談には、かなりエグいものがあります。
その一つを引用します。
Manabu K 7月 2017
マイビジネスの登録は、数年前から登録しており、そちらから管理していますが、
先日より、お店情報の変更が異常な頻度で勝手に変更されるます。
電話番号が、存在しない番号を申請してくる、
カテゴリーが、異なる業種へ変更される。
地図のピンが、山の中、海の上等に変更される。
営業時間をam5～am6時までとか変な時間帯に変更される
↑これを日に数回とかの頻度で変更してきます。
そして、一番悪質なのが、閉業の変更を日に、10回単位で勝手に変更されます。
閉業の表示から、通常に戻ってと思ったら、またすぐに閉業の申請をされて、また表示が閉業になる・・
こんなことを1時間繰り返す事もあります・・・
深夜問わず、変更されるので、従業員交代で監視して、気づけば適切な情報に修正をしていますが、一向に、悪質な変更のいたずらが止まりません。
正直、この作業がしんどく・・お客様からも、「まだ営業していますか?」みたいな電話があります。
異常な位の悪質な攻撃だと思っています。
Googleにも問い合わせしていますが、返事がありません。
勝手に変えられない方法とか、こうしたら良いとかお知恵を頂きたいです。
参照「お店の情報を勝手に変更される頻度が異常なほど多く、お知恵を頂きたいです」
更新頻度の高さも、事実と異なる情報更新も、嫌がらせにしか見えません。
客観的に見てここまで明確でも、Googleはオーナーを守ってはくれないようです。怖すぎ。
最低限、事前にしておくべきこと
オーナーであることを宣言することはできます。
登録していないのにGoogleマップ上にお店情報が出るという方は、Googleマップ上でピンをクリックすると、「ビジネスオーナーですか？」と出ます。
ここをクリックして必要情報を入力し、まずはGoogleマイビジネスに登録しましょう。これで、オーナーであることを宣言できます。オーナーになると何ができるのかは、こちらのページにまとめました。
→「Googleマイビジネスの活用方法」
また、Googleはネットユーザーの書き込みを鵜呑みにするわけではなく、クローラーが公式サイトを巡回して情報の収集と修正を行っています。Webサイトを持っていない場合は、Webサイトを作成してそれをGoogleマイビジネスに登録しましょう。
これで、悪質な改変がされても修正されやすくなります。
ここまでが前提。次は、本題の悪口レビューの対処法です。
いわれのない悪口レビューが書かれた時にできる3つの対処法
1.Googleへポリシー違反として削除申請する
2.オーナーコメントで返信して信頼をアピールする
3.最終的には裁判所に申し立てて、Googleに仮処分を認めさせる
「削除申請」とさらっと書きましたが、実はハードルが高いです。
簡単には削除できないと思ってください。
口コミが嫌がらせかどうかを判断する材料がGoogleにはないからです。
ビールがぬるかったです。真夏に外回りのあとの一杯を求めたのに(T_T)
ビールがぬるいのはさすがに許せないです。二度と行かないと思います。
あなたの経営する居酒屋に、こういうレビューが書かれたとします。
ビールは配送から提供までずっと冷蔵で温度管理されている。冷蔵庫が壊れない限りぬるいビールを提供する可能性などありえない、ということをあなたは知っています。
（だいたいから、その場で言ってくれたら取り替えておまけに一杯サービスするのにねえ〜）
でも、Google先生が実際にビールを飲みに来ない限り、真偽は不明と扱われます。
削除申請が認められるためには、真偽とは別の条件があります。次に紹介します。
1 Googleへポリシー違反として削除申請する
大阪駅のレビューを見ると、現在1,254件のレビューがついてます。さすが大阪駅。
レビューを見ると、右上に縦に三つ並んだ丸があります。
ここをクリックすると「違反コンテンツを報告」が出ます。
これを選ぶと送信フォームが出ます。違反の種類を以下から選択します。
・この投稿には悪意のあるコンテンツ、暴力的なコンテンツ、不適切なコンテンツのいずれかが含まれている
・この投稿には広告またはスパムが含まれている
・トピックに無関係な内容が含まれている
・この投稿には利害対立に関係する内容が含まれている
メールアドレスを入力して「送信」を押せば完了です。
ただし、認められるかどうかわかりませんし、認められない場合も理由は教えてもらえません。
簡単に言えば上記4点が「Googleが削除申請を受け入れようと思っている違反の対象」です。
より詳しく知りたい方は、下の二つの資料をご覧ください。この二つのページに書かれていることに該当するなら、削除してもらえる可能性があります。
→「禁止および制限されているコンテンツ」
→「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」
2 オーナーからの返信で誠意を見せる
Googleマイビジネスに登録すると、オーナーとしてレビューに対して返信をつけられます。もしクレームが書かれたら、誠意のあるコメントを返信することでイメージダウンを防ぐことができます。
そんなの意味ない！と思うかもしれませんが、そんなことはありません。今どきネットのレビューを鵜呑みにする人ばかりでもないからです。店長が丁寧な対応をしているのを見れば「あーあ、変なのはこっちかよ」「同業他社の嫌がらせか？」くらいに思う人も多いです。
「店長の○○です。せっかくお越しいただいたのにご不快な思いをさせて申し訳ございませんでした。貴重なご意見を頂戴しありがとうございます。今後の参考にし、より喜んでいただける店を目指してまいります」
というように、大人な対応をします。リアルの場合と一緒です。いくつか返信する場合はテンプレは避けて、一つずつ丁寧に書きましょう。
オーナー側が同じ土俵に立って反論するのはNGです。
ネットだからと気が大きくなって言葉が荒れるのは最悪。炎上まっしぐらです。
3 最後は裁判所へ
弁護士に頼むことになります。
Googleの違法行為を裁判所に申し立てて、仮処分を行ってもらいます。仮処分とは、裁判せずに法に照らして裁判所に処分（レビューの削除命令）を決定してもらうこと。裁判しないので、早期に結論が出ます。
Googleは中立スタンスのつもりでも、偽りのレビューを放置することであなたの権利を侵害しているのなら、Googleのやっていることは違法行為です。
適用される違法行為には、次のものが考えられます。
・名誉毀損
・侮辱罪
・著作権法違反
・営業妨害
・プライバシー権の侵害
逆に言えば、これに該当しない場合は削除命令をもらうことも難しい。
ビールがぬるかったです。真夏に外回りのあとの一杯を求めたのに(T_T)
ビールがぬるいのはさすがに許せないです。二度と行かないと思います。
この場合は「営業妨害」にあたるのかもしれませんが、本当にビールがぬるかったのかどうかを今さら検証しようもなく、裁判所も真偽を判断できないでしょう。
情報を書き換える嫌がらせ行為や「ここの店長マジでムカつく！金属バット持って帰り際に裏口を狙ってやるわ」というような脅迫レビューは、実はかわいいものかもしれません。対処のしようがあるからです。怖いのは小さい悪口が積み重なること。
あまりに嫌がらせがひどい場合は、相手を特定して損害賠償請求するという専門サービスを売っている法律事務所もあります。お金かかるので、最後の手段ですね。
まずは、マメなチェックと返信を大事に……。
熱血太郎でした〜！